Après leur première information que nous avons relayé ici , les Eaux de Marseille tiennent à vous apporter quelques informations complémentaires.

 
"Dans le cadre de notre Plan de Continuité d'Activité (PCA) ​qui s'inscrit dans le dispositif national et que nous adaptons au gré des mesures prises par le Gouvernement, les Eaux de Marseille assurent la continuité des services essentiels, en priorisant les interventions à caractère d'urgence.

 
Dans ce contexte, faisant suite notamment à un certain nombre de décisions prises par les autorités gouvernementales pour préserver l'ensemble des concitoyens , nous avons adapté les principales missions de gestion clientèle auprès des clients des services d'eau et d'assainissement. 

 
Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif succinct de ces adaptations (à la date du 28 mars 2020) :

  

Service Clients

  • Fermeture des points d'accueil physique des clients
  • Fonctionnement opérationnel du Centre d’appels (effectif réduit et personnel en télétravail) avec priorisation ​des interventions urgentes (manques d'eau, fuites, obstructions assainissement..)
  • Poursuite du traitement des demandes selon ressources disponibles (courriers notamment)
 

Facturation / Encaissement

  • Poursuite de la facturation :
    • sur la base des index télérelevés et radio relevés
    • sur la base d'index fournis par autorelevé des clients
    • en cas d'absence d'index : calcul de forfait avec message spécial sur factures 

 

Recouvrement / Solidarité

Dans le contexte actuel de crise sanitaire et économique:

  • Suspension du processus de recouvrement : arrêt des lettres de relance, des lettres de mise en demeure, arrêt de transmission de nouveaux dossiers aux Cabinets de recouvrement et poursuite du recouvrement amiable sur les dossiers en cours, suspension des dossiers judiciaires 
  • Au niveau de la facturation, suppression des pénalités de retard, des frais de rejet

 

Communication Clients

  • Suppression de l’inf’eau client joint aux factures (car le contenu était décalé par rapport aux circonstances actuelles et qu'il est nécessaire d'être réactifs et d'adapter au quotidien notre communication)
  • Envoi par mail d’une newsletter spéciale aux clients (cf PJ), lorsque adresse mail est connue
  • Incitation à l'utilisation des services digitaux (site internet, agence en ligne..) afin de bénéficier en temps réel de tous les services et informations importantes
  • Actions de communication sur le site internet, l’agence en ligne, les réseaux sociaux.."